公司應該擁抱新訊息文化以滿足客戶越來越高的期望

  • 2017年12月5日 10:06
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    公司應該擁抱新訊息文化以滿足客戶越來越高的期望
    英國電信和思科最新研究顯示客戶對短信和社交媒體的用量激增,正改變他們對服務的期望
    根據英國電信和思科最新的國際研究顯示,如果公司未能適應新的訊息文化,將面臨落後於市場並流失客戶的風險。
    研究報告「數碼客戶2017 — 聊天,聆聽,談話:改變數碼客戶體驗的八大關鍵趨勢」(The Digital Customer 2017 — Chat, tap, talk: eight key trends to transform your digital customer experience)是一份基於5000名橫跨比利時、中國、德國、荷蘭、印度、新加坡、南非、西班牙、英國和美國的受訪者的獨立調查。研究數據顯示在國際間越來越多的客戶發現透過訊息和社交媒體與公司溝通能達到更好的效果,而其中一個趨勢正是由一些個人使用的應用程式如WhatsApp所帶領。這趨勢在中國尤其明顯,37%的受訪者表示他們會以微信提供客戶服務。
    研究亦發現,如果公司未能為交流提供文字通話的方式,接近一半(48%)的受訪者會感到沮喪(新加坡更上升至58%);而18-34歲的受訪者中,有70%的人會使用社交媒體獲取更多的產品和服務資訊。
    總括而言,58%的受訪者稱和電話相比,使用訊息可以獲得更快和更即時的回覆。而37%的人則認為如果他們需要即時解決問題的話,他們會選擇以Facebook或Twitter和公司溝通。而在印度,更有高達65%的受訪者有以上想法。
    當問及他們如何在網上尋求公司的支援時,例如在使用公司的應用程式或在其網頁搜尋產品資料時,65%的受訪者稱他們會偏向使用線上通話取得支援,比2015年的45%有所上升。
    超過四分之三的客戶(76%)表示他們會在交易程序簡便的公司購物,研究建議企業應該提升其聯絡中心在提供訊息支援和社交媒體的能力,以協助公司的業務發展。
    儘管訊息和社交媒體的發展趨勢日益增長,但是在2010年到2017年之間,消費者對客戶服務熱線的使用只是緩慢下降。在英國和美國的受訪者中,有31%表示在過去兩週內曾用電話致電聯絡中心;而在七年前的一項類似研究中,這比例為38%。年齡在16-34歲之間的受訪者中有43%表示他們仍然希望有打電話的選擇。
    英國電信環球服務統一通信及客戶關係管理副總裁Andrew Small表示︰「雖然『打字』聯絡客戶服務越來越普遍,但是研究顯示人們仍然想要『談話』的選擇。這為聯絡中心的營運者帶來挑戰,因為他們現在需要一個可處理客戶希望使用的各種應用程式,以及如電話等傳統服務渠道的科技平台。」
    「雲端聯絡中心平台是一個理想的地方提供協助。他們可以部署一個單一的套裝軟體以傳遞語音、影片和訊息方面的客戶服務,以及用於記錄、通話和代為管理的營運工具。他們在雲端上建立基礎,並更靈活地管理高峰和低谷。他們也可以整合從其他業務系統的數據,這對維持一致的客戶服務尤其重要。最後,平台也包括對良好服務和定期規管至關重要的記錄功能。」
    思科統一通信技術集團副總裁兼總經理Tom Puorro稱︰「我們生活在一個如果一個應用程式很慢或者需要太多的點擊才能得到答案,客戶便會改變供應商的世界上。這個研究指出整合全方位渠道的策略是面向消費者組織成功的關鍵。這策略將幫助他們參與,創新並積極提高銷售。」
    英國電信是其中一個領導全球聯絡中心解決方案和服務的供應商。它為全球1,000多個組織部署了4,000多個聯絡中心解決方案,包括部分全球最大的銀行、公用事業、航空公司和藥廠。
    英國電信是全球5個思科Global Master 夥伴之一。十年以來,英國電信為40個不同國家的12,000間公司部署了思科聯絡中心解決方案。同時,英國電信和思科透過部署具前瞻性的雲端基礎聯絡中心助公司提供傑出的客戶體驗。這可助大規模管理越來越多的語音、影片、社交媒體和談話的交流,以及創造出完全符合客戶期望的數碼體驗。
    如欲了解更多關於英國電信和思科合作的詳情和它為組織帶來的好處,請瀏覽︰https://www.globalservices.bt.com/uk/en/partnerships/bt_cisco_partnership。
    -完-
    關於英國電信 BT
    英國電信 (BT) 的目標是利用通訊的力量創造一個更美好的世界。它是世界領先的通訊服務與解決方案供應商之一,客戶遍佈逾 180 多個國家和地區,其主要活動包括在全球提供網絡 IT 服務;為家庭、企業和流動用戶提供本地、國內和國際電訊服務;寬頻、電視與網絡產品和服務;固定及流動融合產品和服務。集團由六個面向客戶的業務部門組成:BT 全球服務部(Global Services)、商業及公共部門(Business and Public Sector)、 消費者業務部(Consumer)、EE、批發及投資部(Wholesale and Ventures)以及 Openreach。
    在截止到 2016年 3 月 31 日的財政年中,BT 集團實現收入 190.42 億英鎊,稅前利潤 30.29 億英鎊。
    英國電信 (BT) 是 BT 集團的全資附屬公司,擁有 BT 集團幾乎所有的業務和資產。英國電信集團在倫敦及紐約證券交易所掛牌上市。
    有關詳情,請瀏覽 www.btplc.com。

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